Regulamentação

A CallDesk Soluções atende a todos os parâmetros exigidos pelo Ministério do Trabalho para o exercício de atividades de teleatendimento/telemarketing em suas diversas modalidades.

A qualidade das instalações no segmento de Contact Center interfere de maneira direta na produtividade e na estabilidade das operações. Isso reflete diretamente na qualidade dos serviços prestados pela equipe e na satisfação de seus clientes.

A CallDesk Soluções conhece os detalhes capazes de aumentar o sucesso de seus serviços prestados, investe na infraestrutura de seus ambientes de trabalho para que sejam, cada vez mais, um instrumento de ganho de eficiência e qualidade.

Mobiliário:
O Ministério do Trabalho exige que as empresas de Call Center utilizem mobiliários que permitam ao colaborador variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para o seu conforto. Para isso, a posição do monitor, teclado e mouse, e as superfícies em que estes estão apoiados são itens levados em conta.

Os assentos devem ser dotados de 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento. É exigido também que as superfícies do assento onde haja contato corporal sejam estofadas e revestidas de material que permita a perspiração.

Equipamentos:
É dever do empregador fornecer gratuitamente aos funcionários conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Os head-sets devem ter a higienização correta e as condições operacionais recomendadas pelo fabricante garantidas pelo empregador. O equipamento deve permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

Os monitores de vídeo utilizados para a operação devem proporcionar ângulos corretos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o ajuste correto da tela à iluminação do ambiente, protegendo o colaborador de reflexos indesejáveis.

Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios aos colaboradores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

PRINCIPAIS MUDANÇAS - DECRETO Nº 6.523 de 31 de julho de 2008

Acessibilidade do serviço
- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
- O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
- A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
- O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
- Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente quando essa opção for selecionada.
- O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
- O acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Qualidade do atendimento
- Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
- A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
- Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Acompanhamento de demandas
- Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico que lhe será informado no início do atendimento. O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
- É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
- O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
- O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Procedimento para resolução de demandas
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
- O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
- Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

Pedido de cancelamento do serviço
- O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
- O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
- Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.