OPERAÇÃO OI NA CALLDESK: PARCERIA DE ANOS, RESULTADOS DE EXCELÊNCIA

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    O início da parceria da OI na CallDesk começou em junho de 2016, com a operação Retenção Involuntária – Móvel, que trabalha com clientes inadimplentes propícios a cancelar o plano devido ao débito, oferecendo também um novo plano que se adapte ao seu perfil. Desde então, graças aos resultados apresentados pela CallDesk, essa parceria vem ganhando força e trazendo crescimento para ambas organizações.

    Em virtude das novas estratégias e novos processos adotados pela CallDesk, foram obtidos excelentes resultados, bem como a superação da expectativa do cliente Oi e a confiança em nossos serviços, aumentando a estrutura das suas operações em nossa empresa.

    Um dos pontos cruciais para o sucesso obtido está no engajamento dos nossos colaboradores, na liderança capacitada, nas importantes estratégias de discagem e no alinhamento entre as áreas para o planejamento de melhorias internas. Além disso, implementamos treinamentos, acompanhamento da liderança e monitoria da qualidade no atendimento, sendo realizadas de forma eficiente, os quais permitem que cada vez mais nossos colaboradores cresçam nos resultados.

    Conseguimos alavancar os resultados dos indicadores de negociação e oferta. Também melhoramos os resultados em qualidade em 4%, com a média geral de 98,5%, o que nos torna a melhor entre as EPS’s da OI.

    No que se refere às negociações, nos contatos realizados, conseguimos elevar para 89% a quantidade de ligações em que a negociação é efetivada, sendo essa uma taxa bem acima da meta do cliente, que é de 70%. Isso demonstra o nosso potencial enquanto inteligência de negócio e também preparo na equipe de negociadores. Hoje, na Oi, nos referimos aos operadores dessa forma: como negociadores que produzem resultados de qualidade e fazem acontecer.

    Em relação às ofertas e realocação dos clientes inadimplentes a novos produtos, conseguimos atingir 23%, praticamente o dobro do que é solicitado pelo cliente na operação oi fixa, que corresponde a 12%. Isso também nos posicionado acima de muitas outras EPS’s da Oi.

    Em parceria com o setor de qualidade, conseguimos mapear os principais pontos de melhoria na fala dos operadores e sinalizar onde eles poderiam aproveitar melhor as oportunidades, aperfeiçoando as argumentações sobre o produto e a forma de abordagem do cliente. Este diagnóstico que a qualidade faz constantemente é importante para que, durante os treinamentos de intensificação de competências, a área de instrutoria foque exatamente nos pontos que precisam ser melhorados. Este é um trabalho de parceria entre o setor de qualidade, de instrutoria e a operação, para fazer com que os operadores estejam totalmente preparados para converter as negociações.

    Com uma visão estratégica, cada processo adotado pela CallDesk visa a alavancagem dos indicadores de resultados, tornando cada parceria vantajosa, tanto para a empresa contratante, como internamente. A operação da OI na CallDesk é mais um reflexo do potencial de retorno que só tem aumentado nos últimos anos, que podem ser mensurados também através da satisfação do público e dos seus clientes. Por isso, a CallDesk segue investindo em treinamentos para capacitar os seus colaboradores, tornando-os cada vez mais preparados para fazer a diferença no serviço prestado.

Fonte: CallDesk Contact Center

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